Соглашение об уровне обслуживания

1. Введение и сфера действия

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») описывает обязательства по доступности, которые Maxinodes («мы», «нас», «наш») принимает перед Клиентом («вы», «ваш») в отношении наших Услуг Managed, а также сервисные компенсации, которые мы предоставляем, если мы их не выполняем. Оно является частью наших Условий обслуживания и должно читаться совместно с ними. Термины с заглавной буквы, используемые, но не определённые здесь, имеют значение, придаваемое им в Условиях обслуживания.

Настоящее SLA применяется только к Услугам Managed — нашим тарифным планам Starter, Growth, Business и Enterprise, которые мы эксплуатируем от вашего имени. Следующее прямо находится вне сферы действия и не несёт гарантии аптайма и сервисных компенсаций по настоящему SLA:

• Услуги Self-Managed (самостоятельные планы Lite, Plus и Pro) предоставляются исключительно по принципу максимальных усилий. Мы добросовестно поддерживаем базовую платформу, сеть и объекты, но Услугами Self-Managed управляете вы, и они не несут никакого SLA, никакого целевого показателя аптайма и никаких сервисных компенсаций. Ничто в настоящем SLA не создаёт какого-либо обязательства по доступности для Услуг Self-Managed.
• Бизнес-почта (почтовые ящики Microsoft 365 или Google Workspace, перепродаваемые нами и размещённые в вашем собственном тенанте) не размещается на инфраструктуре Maxinodes и не покрывается настоящим SLA. Её доступность регулируется уровнями обслуживания, условиями и соглашениями об обработке данных Microsoft или Google, в зависимости от обстоятельств. Мы не предоставляем компенсации за Бизнес-почту по настоящему SLA.

Наша инфраструктура для Услуг Managed эксплуатируется из корпоративных дата-центров в Нидерландах, при этом зашифрованные резервные копии хранятся только в пределах ЕС/ЕЭЗ, без передачи данных размещённых услуг в третьи страны.

2. Определения

В дополнение к терминам, определённым в Условиях обслуживания, к настоящему SLA применяются следующие определения:

• «Месячный процент аптайма» означает для данной Услуги Managed в данном календарном месяце процент, рассчитываемый как:

  Месячный процент аптайма = (Всего минут в месяце − Минуты простоя) ÷ Всего минут в месяце × 100

  где «Всего минут в месяце» — это общее число минут в данном календарном месяце, а «Минуты простоя» — это общее число минут Простоя (считая только квалифицируемые Периоды простоя, как определено ниже) в этом месяце.
• «Простой» означает любой период, в течение которого Услуга Managed является Недоступной.
• «Недоступная» означает полную потерю сетевой доступности вашей Услуги Managed, вызванную инфраструктурой, находящейся под контролем Maxinodes. Во избежание сомнений, Услуга Managed не является Недоступной, и следующее не считается Простоем: ошибки на уровне приложения (включая ответы HTTP 4xx и 5xx, сбои приложений, медленные ответы или ошибки базы данных), а также любая потеря доступности, вызванная вашей конфигурацией, вашим кодом или компонентами, находящимися под вашим контролем.
• «Период простоя» означает период последовательных минут, в течение которого Услуга Managed является Недоступной. Только Период простоя продолжительностью не менее 5 последовательных минут засчитывается в Минуты простоя; изолированные перерывы короче 5 последовательных минут не учитываются для целей расчёта Месячного процента аптайма.
• «Источник измерения»: доступность измеряется нашими системами мониторинга, которые являются авторитетным источником для определения Месячного процента аптайма и любого Простоя. Об инцидентах также сообщается на Странице статуса (status.maxinodes.com), но Страница статуса является каналом коммуникации и не является источником измерения.

3. Обязательство по аптайму

Для каждой Услуги Managed мы обязуемся обеспечить Месячный процент аптайма, указанный ниже, измеряемый за календарный месяц. Колонка «приблизительно допустимый простой» носит иллюстративный характер, основана на 30-дневном месяце и приводится только для ориентира; обязывающим показателем является Месячный процент аптайма.

Уровень Услуги Managed	Месячный процент аптайма	Приблизительно допустимый простой (30-дневный месяц)
Starter	99.9%	~43 минуты
Growth	99.95%	~21 минута 36 секунд
Business	99.99%	~4 минуты 19 секунд (засчитывается только через порог Периода простоя в 5 минут)
Enterprise	99.99% стандартно; 99.995% доступно по индивидуальной Форме заказа	~4 минуты 19 секунд при 99.99%; ~2 минуты 10 секунд при 99.995%

Для уровня Business, поскольку засчитываются только Периоды простоя продолжительностью не менее 5 последовательных минут, единственный квалифицируемый Период простоя уже превысит иллюстративный допуск в ~4 минуты 19 секунд; следовательно, обязательство выполняется путём недопущения любого квалифицируемого Периода простоя в течение месяца. Более высокое обязательство Enterprise в 99.995% доступно только там, где это прямо согласовано в индивидуальной Форме заказа для соответствующей услуги Enterprise.

Все суммы платы, упомянутые в настоящем SLA, указаны без учёта НДС. Maxinodes Ltd в настоящее время не зарегистрирована в качестве плательщика НДС, и НДС на наши цены не начисляется.

4. Сервисные компенсации

Если Месячный процент аптайма для Услуги Managed в календарном месяце опускается ниже применимого целевого показателя в пункте 3, вы имеете право на компенсацию, рассчитываемую как процент от месячной платы за эту затронутую Услугу Managed за этот месяц. Процент компенсации основан на совокупном квалифицируемом Простое (общем числе Минут простоя из квалифицируемых Периодов простоя) для этой Услуги Managed в этом календарном месяце:

Совокупный квалифицируемый Простой в календарном месяце	Компенсация (% от месячной платы за эту услугу)
Целевой показатель не достигнут, при общем Простое до 4 часов	10%
Более 4 часов и до 8 часов	25%
Более 8 часов и до 24 часов	50%
Более 24 часов	100%

Сервисные компенсации предоставляются только в виде зачёта в счёт будущих платежей за затронутую Услугу Managed. Общая компенсация для любой отдельной Услуги Managed в любом отдельном календарном месяце ограничена 100% месячной платы за эту услугу за этот месяц. Компенсации рассчитываются отдельно для каждой затронутой Услуги Managed и не суммируются между услугами или между месяцами.

5. Как заявить требование о компенсации

Сервисные компенсации не применяются автоматически. Чтобы заявить требование о компенсации, вы должны подать требование, открыв тикет в Личном кабинете на адрес [email protected] в течение 30 дней с момента окончания затронутого календарного месяца. Ваше требование должно включать:

• идентификатор услуги затронутой Услуги Managed (как показано в Личном кабинете);
• даты и время каждого периода, который, по вашему мнению, был Простоем; и
• продолжительность каждого такого периода.

Мы рассмотрим ваше требование на основании наших систем мониторинга и подтвердим любую причитающуюся компенсацию. Если вы не подадите действительное требование в течение 30 дней с момента окончания затронутого месяца, вы утрачиваете право на компенсацию за этот месяц.

6. Исключения

Обязательство по аптайму в пункте 3 и сервисные компенсации в пункте 4 не применяются к следующим периодам, и эти периоды не считаются Простоем:

• Плановое техническое обслуживание, о котором мы уведомили не менее чем за 24 часа (см. пункт 8);
• Экстренное обслуживание безопасности, обоснованно необходимое для защиты безопасности или целостности Услуг или Данных клиента;
• Вина клиента — любая недоступность, вызванная вашими действиями или бездействием, вашим кодом, вашими приложениями, вашей конфигурацией или неверной конфигурацией, либо вашим несоблюдением разумных инструкций;
• Компоненты, контролируемые клиентом — операционные системы, программное обеспечение, плагины, фреймворки или иные компоненты, которые находятся под вашим контролем или выбраны вами;
• Проблемы третьих сторон и вышестоящих провайдеров — сбои сетей третьих сторон, вышестоящих транзитных провайдеров, DNS или иной инфраструктуры за пределами точки разграничения нашей сети;
• Форс-мажор — события вне нашего разумного контроля, включая стихийные бедствия, войну, гражданские беспорядки, действия государственных органов, трудовые споры, а также эпидемии или пандемии;
• Бета- или предварительные функции — любая функция или услуга, обозначенная как альфа, бета, предварительная, пробная или экспериментальная;
• Атаки типа «отказ в обслуживании» — простой, возникший в результате деятельности по отказу в обслуживании или распределённому отказу в обслуживании (DoS / DDoS), в той мере, в какой он превышает любые меры защиты, предусмотренные договором для затронутой Услуги Managed;
• Приостановка — любой период, в течение которого Услуга Managed приостановлена в соответствии с нашими Условиями обслуживания или Политикой допустимого использования, включая приостановку за нарушение AUP или за неуплату.

7. Реагирование на инциденты

Следующее является операционными обязательствами, которые мы принимаем в дополнение к расчёту сервисных компенсаций в пунктах 3 и 4 и отдельно от него. Они не используются для расчёта компенсаций, и несоблюдение целевого показателя реагирования само по себе не создаёт дополнительного права на компенсацию.

• Мониторинг: мы осуществляем мониторинг Услуг Managed 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
• Дежурство: наш дежурный инженер автоматически получает оповещение при превышении порога мониторинга.
• Целевой показатель первоначального реагирования: мы стремимся к первоначальному реагированию в течение 15 минут для услуг Business и Enterprise и в течение 1 часа для услуг Starter и Growth.
• Коммуникация: при инцидентах, затрагивающих клиентов, мы стремимся опубликовать обновление на Странице статуса (status.maxinodes.com) в течение 30 минут с момента обнаружения и поддерживать его в актуальном состоянии по мере развития инцидента.
• Разбор инцидента: для любого затрагивающего клиентов инцидента продолжительностью более 30 минут мы публикуем публичный разбор в течение 5 рабочих дней с момента устранения.

Поддержка по обработке инцидентов доступна на английском и русском языках ежедневно; мониторинг и дежурное оповещение работают круглосуточно.

8. Техническое обслуживание

Плановое техническое обслуживание объявляется не менее чем за 7 дней, обычно планируется на окна с низким трафиком 02:00–05:00 CET по выходным и ограничивается приблизительно 30 минутами на событие, когда ожидается воздействие на клиентов. Плановое техническое обслуживание, о котором было дано уведомление не менее чем за 24 часа, исключается из Простоя согласно пункту 6.

Экстренное техническое обслуживание — например, для применения срочного исправления безопасности — может проводиться с более коротким уведомлением или, когда это строго необходимо для защиты Услуг или Данных клиента, без предварительного уведомления. Мы будем сохранять экстренное техническое обслуживание настолько кратким, насколько это разумно возможно, и сообщать о нём на Странице статуса.

9. Хронический простой — право на расторжение

Если отдельная Услуга Managed не достигает своего применимого целевого показателя Месячного процента аптайма (пункт 3) в течение трёх календарных месяцев подряд, вы можете расторгнуть эту затронутую Услугу Managed без штрафа, направив нам уведомление через Личный кабинет. При таком расторжении мы возвратим на пропорциональной основе любую предоплаченную плату за неиспользованный остаток текущего на тот момент срока этой затронутой услуги. Это право является дополнением к любым сервисным компенсациям, уже причитающимся за соответствующие месяцы, и отделено от ваших общих прав на отмену и возврат средств по Условиям обслуживания.

10. Единственное и исключительное средство правовой защиты

За исключением права на расторжение в пункте 9, сервисные компенсации, изложенные в настоящем SLA, являются вашим единственным и исключительным средством правовой защиты в случае любого невыполнения нами обязательства по аптайму в настоящем SLA. Сервисные компенсации не имеют денежной стоимости, предоставляются только в виде зачёта в счёт будущих платежей и не подлежат возврату и не подлежат передаче.

Ничто в настоящем пункте или в настоящем SLA не ограничивает, не исключает и не затрагивает обязательные установленные законом права Потребителя. Если вы являетесь Потребителем, ваши установленные законом права по ирландскому праву и праву ЕС остаются полностью доступными вам независимо от описанных здесь средств правовой защиты, и ограничение «единственного и исключительного средства правовой защиты», указанное выше, не применяется в той мере, в какой оно уменьшало бы эти обязательные права. Во избежание сомнений, 30-дневная гарантия возврата денег и установленное законом 14-дневное право Потребителя на отказ от договора, описанные в наших Условиях обслуживания, отделены от настоящего SLA и не ограничиваются им.

11. Изменения настоящего SLA

Мы можем время от времени обновлять настоящее SLA, например для отражения изменений в наших Услугах Managed, нашем мониторинге или применимом праве. Если изменение существенно уменьшает обязательства по аптайму или права на компенсации для Услуги Managed, которую вы уже заказали, мы предоставим вам разумное предварительное уведомление через Личный кабинет или по электронной почте до его вступления в силу. Действующей версией всегда является та, что опубликована по этому URL, а Страница статуса и юридический центр ссылаются на текущую версию. Ваше дальнейшее использование Услуг Managed после вступления изменения в силу означает принятие обновлённого SLA, без ущерба для любых обязательных установленных законом прав, которые вы имеете как Потребитель.

Контакты

Заявки на сервисные компенсации по SLA и вопросы: [email protected].

Почтой: Maxinodes Ltd, 1 Ballycoolin Road, Dublin 15, Ireland.

Version 1.0 · Последнее обновление June 16, 2026. Мы можем время от времени обновлять настоящий документ; действующей версией всегда является та, что опубликована по этому URL.